明明在實體商店看好了商品,但到公司網(wǎng)店買來的卻不一樣 “電商專供”商品質(zhì)量低算欺詐嗎?

　　門診問題

　　“電商專供”商品價低質(zhì)也低,構(gòu)成消費欺詐嗎?

　　門診專家

　　青島大學(xué)法學(xué)院副教授 譚慶德

　　北京仁人德賽律師事務(wù)所律師 劉新

　　專家觀點

　　◇“電商專供”商品與實體店銷售的商品看似一模一樣,但仔細(xì)看會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實際上,“電商專供”商品一般是價格較低而品質(zhì)稍遜的商品。

　　◇“電商專供”商品價低質(zhì)遜,如果外觀編碼與實體店商品完全相同,即線上線下銷售同一型號的商品,質(zhì)量卻明顯不同,則屬于故意違反經(jīng)營者信息披露義務(wù)的行為,侵犯了消費者的知情權(quán),構(gòu)成欺詐。

　　◇建議相關(guān)部門針對網(wǎng)絡(luò)交易的特點,對在線經(jīng)營者信息披露的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、方式、責(zé)任等作出全面、具體的規(guī)定。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)購物的飛速發(fā)展,實體商店為了跟上時代潮流也在網(wǎng)上開店。但是,越來越多的消費者發(fā)現(xiàn),網(wǎng)店的商品與實體店的商品看似一模一樣,拿到手上感覺卻不同。據(jù)2016年11月7日《北京晨報》報道,北京市民陳女士因為某網(wǎng)絡(luò)商城的某品牌衛(wèi)生紙價格比超市便宜近一半,便買了兩大箱。但她買回來后發(fā)現(xiàn),手感明顯要輕,也薄很多,后來她專門又去超市買單卷的比對,終于發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店出售的商品在不顯眼的位置上對克數(shù)有標(biāo)注,比超市出售的商品要輕很多。而市民郭女士有一次在某電商網(wǎng)站購買了某品牌的羊絨保暖衣,促銷價格僅為實體店的三折,結(jié)果買到手后發(fā)現(xiàn),實體店內(nèi)的含絨量顯示是70%,這款促銷產(chǎn)品含絨量只有30%。當(dāng)她與店主交涉時,客服人員明確表示,這是電商專供,所以才會打三折。

　　那么,什么是“電商專供”?“電商專供”商品與實體店商品看似一模一樣卻存在質(zhì)量較低的情況合理合法嗎?消費者遇到這種情況該怎么辦?記者采訪了青島大學(xué)法學(xué)院副教授譚慶德、北京仁人德賽律師事務(wù)所高級合伙人律師劉新。

　　什么是“電商專供”商品

　　譚慶德介紹,所謂“電商專供”商品,是指生產(chǎn)企業(yè)專門為電商打造且只在網(wǎng)上交易平臺流通,與實體店銷售產(chǎn)品型號略有差別的產(chǎn)品,其特點有二:一是銷售渠道單一,只在網(wǎng)絡(luò)上銷售;二是價格優(yōu)惠。該類商品通常按照實體店的某種產(chǎn)品型號做出某些改動,多數(shù)情況是為了節(jié)約成本,所以較實體店一般價格低一些,當(dāng)然質(zhì)量會差一點。劉新表示,“電商專供”商品與實體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣,仔細(xì)看會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實際上,“電商專供”商品一般是價格較低而品質(zhì)稍遜的商品,可以說,“一分價錢一分貨”。

　　為什么“電商專供”商品品質(zhì)普遍低于實體店呢?劉新表示,“電商專供”是網(wǎng)絡(luò)購物市場不斷壯大的產(chǎn)物。對于產(chǎn)品生產(chǎn)廠家和電商來說,這類僅在線上銷售的商品可以在一定程度上減少消費者貨比三家的成本。并且,因型號和內(nèi)置配件、潛在功能等的不同,線上線下的商品價格有所不同,在一定意義上促進(jìn)了消費者進(jìn)行選擇性消費,這樣對于生產(chǎn)廠家及銷售商都是有利的。“網(wǎng)絡(luò)購物的興起確實減少了商品的中間流通環(huán)節(jié),意味著一定程度上可以讓利給消費者,不過,在大多數(shù)情況下這其實只是消費者的一種錯覺。”劉新解釋,很多電商利用了消費者這種貪便宜的心理,誘使相當(dāng)一部分消費者在實體店看中某款商品,然后記下型號、外部特征等到網(wǎng)上搜“同款”,發(fā)現(xiàn)線上價格更便宜,于是果斷下單從網(wǎng)上購買。但是,線上線下價格明顯差別很大的“同款”卻并不真的是“同款”。有的消費者看不出來,可專業(yè)檢測人員一眼就能看出品質(zhì)相差不少。

　　“電商專供”商品屬于消費欺詐嗎

　　記者也在網(wǎng)上買了件看似跟實體店一模一樣的毛衣�？爝f送到后發(fā)現(xiàn)穿上身的效果跟實體店比差一些,再到實體店仔細(xì)比對發(fā)現(xiàn),實體店做工精致,毛線織得密些,而網(wǎng)店的做工粗糙,毛線織得不緊致。

　　那么,“電商專供”商品質(zhì)量差一點是否屬于消費欺詐行為呢?對此,劉新認(rèn)為,“電商專供”商品存在以下三種情形,應(yīng)當(dāng)區(qū)別予以認(rèn)定:一是“電商專供”商品外觀編碼與實體店商品完全相同。二是“電商專供”商品外觀編碼與實體店商品僅有細(xì)微區(qū)別,內(nèi)置部件或產(chǎn)品的原料等也有細(xì)微不同。不過,對于商品的型號編碼等存在的細(xì)微區(qū)別,消費者不仔細(xì)觀察很難辨識。就像前文所述的陳女士購買的衛(wèi)生紙,再三搜索才能在某個不顯眼的位置找到型號編碼。三是“電商專供”商品在網(wǎng)店展示的廣告圖片,與消費者在實體店看見的商品一模一樣,商品的外觀編碼與實體店商品的區(qū)別在廣告圖片上有所顯示,并且網(wǎng)店銷售頁面或商品顯著位置也標(biāo)明了“電商專供”。

　　譚慶德說,從法律上看,第一種情形與第二種、第三種情形有明顯差別。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護(hù)法(下稱“消法”)第8條規(guī)定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第20條規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。而《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第68條規(guī)定,一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的,可以認(rèn)定為欺詐行為。由此,前述第一種情形是經(jīng)營者在線上線下銷售同一型號的商品,質(zhì)量卻明顯不同,屬于故意違反經(jīng)營者的信息披露義務(wù),侵犯了消費者知情權(quán)的行為,屬于欺詐。但是第二種、第三種情形在不明顯位置標(biāo)識“電商專供”,或者沒有詳細(xì)介紹實體店商品與網(wǎng)店商品的差別,應(yīng)當(dāng)屬于信息披露不充分、信息披露方式不恰當(dāng)?shù)男袨�。不過,法律對這兩種行為如何處置,并沒有明確的規(guī)定。

　　消費者如何維權(quán)

　　遭遇上述“電商專供”讓消費者上當(dāng)受騙的行為,消費者該怎么維權(quán)呢?譚慶德認(rèn)為,如果屬于前述第一種情形,即電商欺詐消費者的行為,消費者可以根據(jù)消法第55條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的,為500元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。即消費者可以依據(jù)消法要求經(jīng)營者退貨返款,并支付一定數(shù)額的懲罰性賠償金。

　　對于第二種、第三種情形的行為,劉新表示,消費者可以行使后悔權(quán)。消法第25條賦予了采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式購物的消費者7日反悔權(quán),即消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨,且無需說明理由,定作、生鮮、數(shù)字化商品、報紙期刊四類特殊商品除外。所以網(wǎng)絡(luò)購物消費者在收到網(wǎng)購商品7日內(nèi)如果發(fā)現(xiàn)該商品屬于“電商專供”,而電商無明顯的欺詐或侵害消費者知情權(quán)的跡象,消費者可以行使后悔權(quán)。雖然“電商專供”的商品不一定是次品,但是如果這個商品無法滿足購物者的心理預(yù)期,那么這個7日后悔權(quán)是一個對消費者的有效保護(hù)。不過,雖然法律規(guī)定消費者網(wǎng)購有后悔權(quán),但鑒于“電商專供”的特性,感覺自己上當(dāng)受騙的消費者行使后悔權(quán)存在相當(dāng)大的難度。因為“電商專供”商品與實體店商品相比,通常是在不起眼的參數(shù)或指標(biāo)上做改動。由于商家沒有在銷售頁面的顯著位置正常履行告知義務(wù),消費者僅僅憑借電商網(wǎng)站上的圖片和說明很難發(fā)現(xiàn)其中的差別之處,特別是家電行業(yè)里的內(nèi)置元器件,消費者因?qū)�業(yè)知識不足,會在拿到貨后仍然無法察覺。因此,當(dāng)消費者使用較長時間察覺有異后,大多已經(jīng)超過了無理由退換貨的期限或是商品已不符合退換貨的條件。這個時候,消費者可以根據(jù)自己的實際情況,比對合同法第54條可撤銷合同的情形,依法行使自己的撤銷權(quán),維護(hù)自己的權(quán)益。

　　信息披露制度亟待完善

　　譚慶德認(rèn)為,從目前的情況看,“電商專供”讓消費者難以維權(quán)的,更多的是第二種、第三種情形,故意欺詐消費者的情形不是太多。因此,當(dāng)前應(yīng)當(dāng)完善我國法律對于在線商品經(jīng)營者的信息披露制度。由于我國目前還沒有頒布專門的電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)法,現(xiàn)行對網(wǎng)絡(luò)交易的經(jīng)營者信息披露義務(wù)的規(guī)制,散見在消法、產(chǎn)品質(zhì)量法、廣告法、國家工商行政管理總局2014年3月15日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律規(guī)范中。對在線商品經(jīng)營者信息披露主要側(cè)重在經(jīng)營者信息披露的真實性方面,而對于信息披露不充分及披露方式不適當(dāng)?shù)牡冗`反信息披露義務(wù)的行為,則沒有給予重視。為確保在線經(jīng)營者信息披露義務(wù)的全面真實履行,有效解決消費者與經(jīng)營者間信息不對稱的問題,建議相關(guān)部門針對網(wǎng)絡(luò)交易的特點,對在線經(jīng)營者信息披露的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、方式、責(zé)任等作出全面、具體的規(guī)定。唯有如此,才能確保在線經(jīng)營者積極、正確地履行信息披露義務(wù),保護(hù)消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等各項權(quán)益。