新華調(diào)查:“答非所問”“妨礙維權(quán)”……部分“智能客服”不智能現(xiàn)象咋破解?

2023年04月21日 01:53  新華網(wǎng)


  新華社記者烏夢(mèng)達(dá)、趙旭、張漫子

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟,部分商家為降低用人成本,紛紛推動(dòng)電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實(shí)用時(shí)卻往往“答非所問”“不解人意”,有些還甚至成了商家為回避消費(fèi)者直接維權(quán)投訴而設(shè)下的障礙。

  部分“智能”客服“答非所問”“適老性差”

  記者發(fā)現(xiàn),物流退換貨、機(jī)票退改簽、手機(jī)改套餐等消費(fèi)場(chǎng)景中,名為“智能客服”實(shí)則“偽智能”“不智能”的情況很讓消費(fèi)者煩心。

  有些“智能客服”不具備解決問題的能力。北京市民張先生告訴記者,自己在申報(bào)個(gè)人所得稅的商業(yè)健康險(xiǎn)扣除項(xiàng)目時(shí),需填寫所購商業(yè)保險(xiǎn)識(shí)別碼,于是他在線咨詢已投保的某大型保險(xiǎn)公司,智能客服給出指引回答后,他按指引逐步操作卻始終無法查詢到識(shí)別碼信息。無奈之下,他設(shè)法聯(lián)系該企業(yè)人工客服,始終聯(lián)系不上!暗却雮(gè)小時(shí)無果后,又與智能客服溝通失敗,最終只好選擇放棄申報(bào),自擔(dān)損失。”

  有些“智能客服”事實(shí)上已成為商家為回避、妨礙消費(fèi)者維權(quán)設(shè)置的障礙。北京市民王女士向記者展示了她與某電商“智能客服”之間“答非所問”對(duì)話頁面。“線上智能客服根本不理解我的問題,沒辦法溝通!蓖跖空f,APP顯示她網(wǎng)購的商品多日前已開始派送,但卻至今未送到。她聯(lián)系商家時(shí)無論打電話還是線上都只能接入“智能客服”!半娫捴悄芸头惨粯印N也还茉趺床僮骰虮磉_(dá),對(duì)方就回復(fù)‘您的快件還在正常流轉(zhuǎn)’然后掛斷電話!彼肼(lián)系人工客服投訴,卻“完全找不到投訴渠道入口”。

  國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》中明確要求“線上服務(wù)更加突出人性化,充分考慮老年人習(xí)慣,便利老年人使用”。但在通信運(yùn)營一類老年人經(jīng)常接觸的消費(fèi)場(chǎng)景中,部分“智能客服”適老化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

  65歲的北京市民張先生說:“我以前都通過打人工客服熱線辦理手機(jī)業(yè)務(wù),很方便,但這幾年總是一接起來就是智能客服接電話。每次我說半天辦不成事。只能又費(fèi)事跑去營業(yè)廳!倍辔皇茉L的老年人告訴記者,智能客服服務(wù)效果不理想,用不好。

 

  不能售前“人工”、售后推給“智能”

  記者從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到,“智能客服”不智能是近年來我國消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。中消協(xié)表示,智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物,經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng),提高服務(wù)普及度的同時(shí),也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通,切實(shí)解決消費(fèi)者問題。消費(fèi)者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù),經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式,方便消費(fèi)者與其溝通,聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”,售后“智能”,甚至以智能客服為幌子,有意制造溝通障礙,阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營者聯(lián)系,拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

  業(yè)內(nèi)人士指出,主要原因是企業(yè)過度追求削減成本、應(yīng)用人工智能技術(shù)方式不規(guī)范、行業(yè)缺乏相關(guān)技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

  “用于網(wǎng)購平臺(tái)的文字智能客服,最基礎(chǔ)的訓(xùn)練模型費(fèi)用8000元左右,里面包含5萬次調(diào)用,也就是可以進(jìn)行5萬次回答。根據(jù)店鋪訪問咨詢量不同,使用時(shí)長也不同,但一般情況下能用三個(gè)多月,用完還可以續(xù)購!鄙钲谝患抑悄芸头⿷(yīng)商的銷售人員告訴記者,相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出,這種低階基礎(chǔ)版智能客服成本明顯更低,很受商家青睞。

  北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授王敬宇表示,網(wǎng)上一些智能客服供應(yīng)商提供的產(chǎn)品屬于“偽智能”,技術(shù)水平低下,語義理解能力不足,達(dá)不到客服工作要求。要實(shí)現(xiàn)更高性能的語義理解依賴于更加充分的智能訓(xùn)練,但這將直接提升相關(guān)產(chǎn)品的費(fèi)用,不符合一些商家大幅度壓縮成本的愿望。

  某智能客服供應(yīng)商工作人員透露,當(dāng)前智能客服技術(shù)水平和應(yīng)用千差萬別,行業(yè)內(nèi)缺少針對(duì)語義識(shí)別準(zhǔn)確率、轉(zhuǎn)接人工客服流程等技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

  “部分商家借機(jī)推卸、規(guī)避自己的法律義務(wù)!北本┖娇蘸教齑髮W(xué)法學(xué)院副教授趙精武表示,不同消費(fèi)場(chǎng)景中,行業(yè)規(guī)范要求不同,對(duì)以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的“智能客服”要求也不同。不能以設(shè)置了“智能客服”為借口敷衍塞責(zé)。

 

  多方探索智能客服治理措施

  行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門、企業(yè)、消費(fèi)者及專家等多方受訪者均認(rèn)為各市場(chǎng)主體應(yīng)形成合力,設(shè)置科學(xué)的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)替代措施,守住監(jiān)管底線,引導(dǎo)客服工作回歸“以人為本”宗旨,切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益,進(jìn)一步改善消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

  對(duì)于制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),趙精武建議:一是立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規(guī)定》等法律法規(guī),將其中提及的“人工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則”“科技倫理審查”等內(nèi)容融入智能客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之中。二是立足于具體的應(yīng)用場(chǎng)景,結(jié)合應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)管辦法,細(xì)化智能客服的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

  王敬宇認(rèn)為應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提升產(chǎn)學(xué)研協(xié)同效能,提高人工智能產(chǎn)品性能,降低相關(guān)產(chǎn)品訓(xùn)練、應(yīng)用成本,比如引入最新的語言大模型技術(shù)等,在有效提升消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí),盡量降低企業(yè)成本負(fù)擔(dān)。

  中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海提醒,智能客服服務(wù)對(duì)象中老年人為數(shù)眾多,相關(guān)商家應(yīng)按照《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》積極配合主管部門落實(shí)智能客服功能適老化指標(biāo),確保各消費(fèi)場(chǎng)景下老年人溝通需求得到滿足,并保障老年人便捷接入人工服務(wù)的權(quán)利。

  他還表示,對(duì)于企業(yè)為回避面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)而故意設(shè)置的人工智能投訴“門檻”,監(jiān)管部門應(yīng)依法處理,引導(dǎo)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步改善,為提振消費(fèi)打好基礎(chǔ)。