12345市長(zhǎng)熱線很多人都打過(guò)，也幫不少人切實(shí)解決了問(wèn)題。但河南新鄉(xiāng)的劉女士打這個(gè)熱線，卻受了一肚子委屈。

　　據(jù)報(bào)道，劉女士稱(chēng)，前幾日給“市長(zhǎng)熱線”反映被醫(yī)院多收費(fèi)問(wèn)題，兩天后接到回訪電話，詢(xún)問(wèn)其問(wèn)題是否解決，劉女士表示沒(méi)有，對(duì)方答復(fù)“好的，知道了”�？烧f(shuō)完再見(jiàn)后，接線員忘記掛斷電話，并跟同事議論劉女士像個(gè)神經(jīng)病，為了45塊錢(qián)真不要臉。隨后，新鄉(xiāng)市公共服務(wù)熱線辦公室回應(yīng)證實(shí)了此事，表示將嚴(yán)肅處理。

　　這個(gè)看似好笑的“烏龍”，卻讓人笑不出來(lái)——涉事人員意外泄露的“心聲”，很難不讓人尋思：若某些工作人員壓根就沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，打心底里排斥市民求助，怎么會(huì)認(rèn)真辦事呢？

　　“市長(zhǎng)熱線”被稱(chēng)為市民“連心線、暖心線、幸福線”，但對(duì)醫(yī)院多收費(fèi)45塊“這點(diǎn)小事”，市民打仨電話都沒(méi)能解決，本就值得探究因由。身為熱線工作人員，對(duì)此問(wèn)題不敏感，卻認(rèn)為投訴者“不要臉”，這不僅反映出個(gè)別工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，其個(gè)人認(rèn)知也存在錯(cuò)位，客客氣氣說(shuō)完“再見(jiàn)”就是發(fā)泄式嘲罵，活脫脫展現(xiàn)了一個(gè)“兩面人”形象。

　　現(xiàn)實(shí)中，民眾反映的問(wèn)題，有的部門(mén)不會(huì)說(shuō)不給解決，卻又不給很快解決甚至一直不解決，人們管這種現(xiàn)象叫“門(mén)好進(jìn)、臉好看、事不辦”。而此類(lèi)現(xiàn)象背后，很可能是“另一種臉”導(dǎo)致的“事不辦”。相比于“門(mén)難進(jìn)、臉難看”，這種“兩面”性格，也值得警惕。

　　表面看，“市長(zhǎng)熱線”接線員處理的是流程性工作，只負(fù)責(zé)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)辦、反饋等。可該環(huán)節(jié)的暢通，對(duì)于民眾訴求上達(dá)不可或缺。一旦出現(xiàn)“兩面性”，必然導(dǎo)致溝通障礙及信息不對(duì)稱(chēng)。

　　就此說(shuō)，后續(xù)處理除了問(wèn)責(zé)個(gè)別工作人員外，還應(yīng)系統(tǒng)化檢查，用服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化避免“兩面人”問(wèn)題。這就需要在日常監(jiān)管、考察上做足功夫，不能等到忘記掛電話意外走漏“心聲”才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。