近日，一則“用戶(hù)買(mǎi)18件衣服旅游后要求退貨”成為熱議話題。七天無(wú)理由退貨規(guī)則下，買(mǎi)家訴求“合法合規(guī)”，賣(mài)家吃虧“有苦難言”。原本為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)，緣何被人利用？個(gè)別消費(fèi)者的“任性行為”該如何“堵漏”？構(gòu)建誠(chéng)信網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，買(mǎi)賣(mài)雙方該如何作為？相關(guān)專(zhuān)家表示，既要扎緊籬笆保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，也要采取措施保護(hù)經(jīng)營(yíng)者正當(dāng)權(quán)益不受侵害。 

　　有空子就鉆“試穿族” 互幫退貨“羊毛黨” 

　　在社交平臺(tái)，一些自稱(chēng)為電商平臺(tái)的商家反映“試穿族”“試用族”其實(shí)并不少見(jiàn)。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中甚至形成了有預(yù)謀、有組織的“惡意買(mǎi)家”。這些買(mǎi)家套路之多，常常令人應(yīng)接不暇。 

　　經(jīng)營(yíng)寵物用品網(wǎng)店的翁先生介紹，上個(gè)月，一位在店鋪購(gòu)買(mǎi)貓糧的用戶(hù)以差評(píng)威脅，要求店鋪為其已拆包使用過(guò)半的貓糧全部退款，理由是貓咪不愛(ài)吃，在客服拒絕后給商品打了中評(píng)。 

　　翁先生還反映，有時(shí)店鋪還會(huì)遭遇“被漏發(fā)”的情況�！叭ツ�，一位消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了多件商品，在收貨后提出我們少發(fā)了一件。我們倉(cāng)庫(kù)配有視頻，在多次確認(rèn)視頻內(nèi)容及稱(chēng)重，我們舉證沒(méi)有漏發(fā)，消費(fèi)者也沒(méi)拿出證據(jù)，但最后還是給了差評(píng)�！蔽滔壬�感嘆，遇到這種情況不少商家為了息事寧人，只得主動(dòng)補(bǔ)貨。 

　　此外，同行冒充買(mǎi)家惡意購(gòu)買(mǎi)、給差評(píng)等行為也讓不少商家“撓頭”。一位美妝行業(yè)的商家王先生說(shuō)，他店鋪?zhàn)罱�收到一條明顯的惡意差評(píng)�！皩�(duì)方先是質(zhì)疑我們的商品真?zhèn)�，又用非常�?zhuān)業(yè)的圖片來(lái)反映護(hù)膚品的致敏反應(yīng)。差評(píng)寫(xiě)了400多字，看上去沒(méi)少費(fèi)工夫。后來(lái)經(jīng)了解這個(gè)買(mǎi)家就是同行競(jìng)爭(zhēng)者。” 

　　更有甚者，一些買(mǎi)家結(jié)成“互幫退貨群”，利用無(wú)理由退貨規(guī)則實(shí)現(xiàn)“以舊換新”。比如，買(mǎi)家A買(mǎi)了一件衣服穿了兩個(gè)月后，讓買(mǎi)家B幫忙買(mǎi)一件新的，再申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨，將舊衣服退貨退款。商家受法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則限制，常常是啞巴吃黃連——有苦說(shuō)不出。 

　　淘寶一工作人員表示，“用戶(hù)買(mǎi)18件衣服旅游后要求退貨”這一個(gè)案不會(huì)影響平臺(tái)和廣大商家對(duì)消費(fèi)者的信任和服務(wù)，也不會(huì)影響淘寶現(xiàn)行的七天無(wú)理由退貨政策。阿里巴巴首席客戶(hù)官吳敏芝表示，不僅消費(fèi)者是平臺(tái)的用戶(hù)，商家也是平臺(tái)的用戶(hù)。讓商家正常的經(jīng)營(yíng)不被干擾，讓正當(dāng)?shù)臋?quán)益不被侵害，也是阿里巴巴一直在關(guān)注的。 

　　規(guī)則緣何被“濫用”？ 

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)中常見(jiàn)的“七天無(wú)理由退貨”，即消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。” 

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家邱寶昌表示，七天無(wú)理由退貨的規(guī)則設(shè)立的初衷，是為了保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這個(gè)規(guī)則隱含的前提是消費(fèi)者是誠(chéng)信的，但個(gè)別消費(fèi)者利用規(guī)則實(shí)現(xiàn)個(gè)人私利，是損害公平和誠(chéng)信原則的。 

　　北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師甘海濱表示，淘寶的七天無(wú)理由退貨規(guī)則下，因?yàn)樵嚧┖蟛幌矚g、不合適、不影響二次銷(xiāo)售的，買(mǎi)家要求退貨，形式是符合退貨規(guī)則的，在法律上的確不需要承擔(dān)責(zé)任。但個(gè)別消費(fèi)者利用規(guī)則漏洞，濫用這個(gè)規(guī)則。 

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條同時(shí)規(guī)定了“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題在于這個(gè)“完好”如何界定，比如穿了的衣服沒(méi)有剪吊牌，衣服有沒(méi)有使用過(guò)就不容易界定。所以，利用規(guī)則空子實(shí)現(xiàn)退貨的行為就可能存在。 

　　“為什么要把退貨時(shí)限限定為7天？因?yàn)檫^(guò)去發(fā)個(gè)快遞可能要五六天才能到，而現(xiàn)在物流越來(lái)越發(fā)達(dá)，一個(gè)快遞一兩天就到了，買(mǎi)家還能用上個(gè)四五天再退貨，這讓一些買(mǎi)家鉆了空子�！彪娚谭治鰩燈斦裢�說(shuō)。 

　　有專(zhuān)家表示，所謂“試穿族”“試用族”“羊毛黨”的行為看似“聰明”，實(shí)際上違背了誠(chéng)實(shí)信用的基本原則，這類(lèi)行為最終損害的是整體消費(fèi)者的權(quán)益，增加的是整個(gè)社會(huì)的運(yùn)行成本。 

　　誠(chéng)信市場(chǎng)須買(mǎi)賣(mài)雙方共建 

　　“七天無(wú)理由退貨政策從保護(hù)消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)是沒(méi)有問(wèn)題的，不能因?yàn)閭�(gè)別消費(fèi)者的不誠(chéng)信行為而質(zhì)疑政策的合理性�！濒斦裢�表示，未來(lái)要解決的是如何更好運(yùn)用規(guī)則，在保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)也保護(hù)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能自覺(jué)和充分遵守規(guī)則，從而營(yíng)造和諧的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。 

　　記者采訪的多位電商專(zhuān)家表示，買(mǎi)與賣(mài)本來(lái)就是市場(chǎng)行為的兩個(gè)側(cè)面，一邊誠(chéng)不欺客，一邊不濫用規(guī)則，買(mǎi)賣(mài)雙方誠(chéng)實(shí)守信才能形成良好的消費(fèi)環(huán)境。與此同時(shí)，平臺(tái)方也需要更好地履行義務(wù)，運(yùn)用工具技術(shù)優(yōu)勢(shì)，做好調(diào)查舉證，減少濫用退貨權(quán)利，倡導(dǎo)買(mǎi)賣(mài)雙方誠(chéng)信交易。 

　　淘寶方面表示，除了進(jìn)一步打擊假冒偽劣產(chǎn)品保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益外，淘寶已面向所有淘寶商家推出超級(jí)保障計(jì)劃，將聚合平臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)權(quán)益保障，通過(guò)規(guī)則、產(chǎn)品、工具及服務(wù)等保障商家的正當(dāng)權(quán)益。對(duì)于誠(chéng)信等級(jí)較高的用戶(hù)，淘寶還將繼續(xù)優(yōu)化“閃電退貨”等服務(wù)保障。 

　　甘海濱說(shuō)：“隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，應(yīng)就消費(fèi)者的行為或誠(chéng)信登記做一些規(guī)范，這樣有利于整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展�！�