投訴半天找不到 咨詢貴重商品馬上找到

聯(lián)系人工客服好難

調(diào)查動(dòng)機(jī)

“人工客服太難接通了！”

近日，北京市民王女士來電反映難以聯(lián)系上人工客服的問題：她平時(shí)用于工作聯(lián)系的一個(gè)社交賬號(hào)突然被凍結(jié)無法登錄，當(dāng)天打了七八個(gè)電話也沒聯(lián)系上人工客服，電話那頭一直提示“人工坐席繁忙”，直到第二天才打通電話解決了問題。

王女士認(rèn)為，對(duì)于常見的咨詢類問題，商家使用智能語音客服、線上客服、AI客服可以理解，但對(duì)于用戶急切需要解決的，比如投訴等，智能客服根本給不出解決方案，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供人工客服服務(wù)。

聯(lián)系人工客服究竟有多難？商家是否有義務(wù)提供人工客服服務(wù)？平臺(tái)該不該設(shè)置快速聯(lián)系人工客服的通道？記者對(duì)此展開調(diào)查。

漫畫/高岳　　

□ 本報(bào)記者 張守坤

□ 本報(bào)見習(xí)記者 丁一

來自遼寧沈陽的趙女士最近碰到一件糟心事：她在某電商平臺(tái)購(gòu)物，App顯示所購(gòu)商品幾天前已開始派送，但她始終未收到貨。無論是電話聯(lián)系還是線上溝通，她找到的都是智能客服，而轉(zhuǎn)接人工客服需要等待半個(gè)多小時(shí)，前面還有40多人在排隊(duì)。

“好不容易排到我了，可一旦我離開頁面一兩分鐘，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)斷開。想要繼續(xù)找人工客服，就只能重新排隊(duì)�！壁w女士吐槽說。

《法治日?qǐng)?bào)》記者近日在社交平臺(tái)和第三方投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，抱怨人工客服不好找的人不在少數(shù)：“××平臺(tái)找不到人工客服入口”“智能語音助手一點(diǎn)不智能，繞了半天問題沒解決”“用一個(gè)賬號(hào)投訴后，下次這個(gè)賬號(hào)就再也排不上人工客服了”……

等待時(shí)間長(zhǎng)，人工客服遲遲轉(zhuǎn)接不上；答非所問，智能客服目前成功解決問題概率不高。作為用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)，各種“打不通”的人工客服電話日益引起消費(fèi)者不滿。

接受記者采訪的專家認(rèn)為，企業(yè)以技術(shù)手段或者人為方式，限制、阻礙甚至剝奪消費(fèi)者選擇人工客服的權(quán)利，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。商家有義務(wù)提供人工客服渠道，更有義務(wù)設(shè)置快速人工客服快捷通道。

智能客服不智能

人工客服找不到

“感謝您的耐心等待。”

“平臺(tái)根據(jù)‘誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)’的原則處理，若并非商家或者物流問題，在不影響二次銷售的情況下支持退貨退款，運(yùn)費(fèi)需要自理。若商品存在質(zhì)量問題，商家發(fā)錯(cuò)貨等情況，退貨運(yùn)費(fèi)全部由商家承擔(dān)�！�

“看到您之前的訴求已經(jīng)被商家拒絕，拒絕原因是退貨商品在途中�！�

廣東東莞的王先生想在某平臺(tái)改簽一張機(jī)票，在他分享的截圖中，記者看到在線客服只回復(fù)了這三句話，此后再也沒有動(dòng)靜，人工客服電話同樣也沒人接聽。

北京市民張先生對(duì)此深有同感，他發(fā)現(xiàn)在平臺(tái)上能找到的往往是AI客服，撥通電話，找到的又是智能語音客服。溝通了半天，對(duì)方根本無法準(zhǔn)確理解用戶訴求，人工客服又遲遲不介入，令人心力交瘁。

四川南充的任先生曾掃碼租借某品牌共享充電寶，訂單生成后開始計(jì)費(fèi)，但充電寶卻沒從柜機(jī)內(nèi)彈出。任先生因此多次聯(lián)系該品牌充電寶在線客服，但一直是智能客服自助回復(fù)，無法聯(lián)系到人工客服。

3天后，任先生收到該品牌充電寶小程序提示“需支付180元租借費(fèi)”。他試圖聯(lián)系人工客服要求取消訂單并撤銷欠款，卻始終聯(lián)系不上，問題一直得不到解決。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在消費(fèi)者聯(lián)系人工客服的步驟越來越繁瑣，部分商家的人工客服接入方式十分“隱蔽”，要點(diǎn)擊設(shè)置等選項(xiàng)進(jìn)入一個(gè)個(gè)子頁面，通過重重關(guān)卡。

此外，AI客服的反應(yīng)能力有待完善，如在App的在線實(shí)時(shí)人工設(shè)置中，有的App表現(xiàn)得“機(jī)械”，當(dāng)輸入“轉(zhuǎn)人工”時(shí)，界面依舊是一連串系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，但當(dāng)改為“找人工”時(shí)，界面才會(huì)跳出人工客服的鏈接。

截至2024年5月15日，記者在某第三方投訴平臺(tái)以“人工客服不解決問題”“聯(lián)系不上人工客服”“人工客服”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，分別出現(xiàn)了6000多條、近1萬條和近4萬條投訴，主要涉及無人工客服、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、轉(zhuǎn)人工客服失敗、人工客服不解決問題等。

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)此前發(fā)布的數(shù)據(jù)也顯示，2022年上海市共受理消費(fèi)者投訴32萬余件，其中智能客服不智能成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題之一。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾對(duì)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)智能客服不智能是近年來我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一，主要問題就是答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服接通困難等。

今年3月，有媒體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)30款A(yù)pp的人工客服進(jìn)行了實(shí)測(cè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)未接通人工客服的App占比高達(dá)40%。而在接通的18款A(yù)pp中，沒有一款A(yù)pp能在30秒內(nèi)接通人工客服，1分鐘以內(nèi)接通的占比為6%，1至2分鐘的占比為50%，2至4分鐘的占比為33%，超過4分鐘的占比為11%。

有一些消費(fèi)者為了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平臺(tái)上，甚至有不少“找人工客服”的攻略。

江蘇南京市民吳女士的方法是輸入敏感詞匯。在她連續(xù)輸入3次“×××”后，一直自動(dòng)回復(fù)的機(jī)器人客服很快切換為人工客服，幫她解決了問題。

可這個(gè)方法使用第二次的時(shí)候就失靈了。吳女士又想了一個(gè)辦法：“青少年游戲管控通道、港澳臺(tái)通道、人工客服、對(duì)應(yīng)需求”，依次點(diǎn)擊這些選項(xiàng)，同樣可以“曲線救國(guó)”找到人工客服。

北京海淀市民李女士則試圖“被”人工客服聯(lián)系上。她在某平臺(tái)嘗試聯(lián)系人工客服，一直是系統(tǒng)機(jī)械回復(fù)。她不停地打客服電話、試圖轉(zhuǎn)接人工，但系統(tǒng)一直建議選擇對(duì)應(yīng)的自助服務(wù)。最后，李女士找到賣家的社交賬號(hào)，私信留言，過了不久，對(duì)方就打電話過來了。

“留言的時(shí)候，最好把投訴內(nèi)容和資料一同寫上，越詳細(xì)越被重視�！崩钆�士建議道。

換個(gè)賬號(hào)就找到

平臺(tái)或涉嫌殺熟

除了人工客服難接通外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些平臺(tái)還涉嫌“大數(shù)據(jù)殺熟”。

山東棗莊市民張女士的母親前不久網(wǎng)購(gòu)了一套大件家具，收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，便與賣家協(xié)商退貨退款，但對(duì)方遲遲未同意申請(qǐng)。于是，張女士建議母親向購(gòu)物App的官方客服平臺(tái)投訴。

“我母親第一次找該平臺(tái)人工客服時(shí)，回復(fù)速度很快，輸入‘人工客服’后沒幾分鐘就接通了。很快，客服發(fā)來了解決方案——幫助我母親和商家協(xié)商退貨退款，平臺(tái)予以運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。我們認(rèn)為解決方案很合理，便同意了�！睆埮�士說，沒想到客服發(fā)來方案后卻沒了動(dòng)靜，考慮到母親用手機(jī)打字不熟練，于是她便幫忙操作聯(lián)系人工客服，可系統(tǒng)顯示“處于高峰期，需要排隊(duì)20分鐘”。

為了趕快解決問題，張女士又用自己的賬號(hào)聯(lián)系平臺(tái)人工客服，“當(dāng)時(shí)想著既然這么多人都在排隊(duì)，那我排兩個(gè)隊(duì)，說不定可以快點(diǎn)聯(lián)系上人工客服”。她隨意選擇了自己近日下單的其他鏈接，沒想到竟在一分鐘內(nèi)得到回應(yīng)。

“我母親的手機(jī)上面顯示人工客服繁忙，我這邊只要一分鐘就聯(lián)系上了。這是不是App在‘殺熟’？如果不用其他賬號(hào)呼叫人工客服，事情恐怕一時(shí)半會(huì)兒都解決不了�！睆埮�士說。

不少網(wǎng)友都遇到過類似經(jīng)歷：“今天用另外一個(gè)賬號(hào)聯(lián)系在線客服，一秒即聯(lián)系上了，用其他賬號(hào)試，等了半天都沒排到我”“我在同一個(gè)App上有兩個(gè)賬號(hào)，A賬號(hào)永遠(yuǎn)無法找到在線客服，顯示等待99人以上，B賬號(hào)一秒鐘就介入在線客服”……

還有受訪者向記者反映：有問題找不到人工客服，但如果咨詢昂貴商品，人工客服立馬就出現(xiàn)。“手機(jī)出了問題想咨詢維修，聯(lián)系人工客服需要排隊(duì)，還要排80多分鐘。給客服發(fā)了最貴的產(chǎn)品鏈接，立刻召喚出了人工客服。”

受訪專家認(rèn)為，上述情況或涉嫌“大數(shù)據(jù)殺熟”。

“消費(fèi)者一旦觸發(fā)對(duì)商家有利或不利的關(guān)鍵詞，或者智能客服識(shí)別到消費(fèi)者的特殊身份，便由智能客服轉(zhuǎn)為人工客服。這實(shí)際上是‘大數(shù)據(jù)殺熟’或者‘算法歧視’在客服領(lǐng)域的延伸與運(yùn)用�！蔽髂险�法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙忠奎說。

北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦也認(rèn)同這種說法：“若存在‘殺熟’、選擇性處理的情況，顯然不是技術(shù)不夠所導(dǎo)致的，恰恰相反，是算法篩選技術(shù)成熟的結(jié)果。比如，通過算法對(duì)價(jià)格高昂的咨詢單，對(duì)‘12315’等關(guān)鍵詞設(shè)置了優(yōu)先級(jí)，對(duì)退貨、維權(quán)等咨詢單作延后甚至排除處理�！�

落實(shí)平臺(tái)負(fù)責(zé)制

明確人工客服量

智能客服為啥不智能？人工客服又為啥這么難找？

業(yè)內(nèi)專家分析，智能客服在很多情況下只是預(yù)設(shè)了場(chǎng)景和問題，以關(guān)鍵詞觸發(fā)的方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回答，其有限的技術(shù)設(shè)定并不能有效應(yīng)對(duì)消費(fèi)者復(fù)雜、多元、變化的具體問題。平臺(tái)追逐利益最大化，過度依賴智能客服，甚至將人工客服采取招聘外包、人事外包、勞務(wù)派遣等形式，此類客服掌握的信息往往不夠、權(quán)限也不高，而且可能存在關(guān)于投訴總數(shù)量或價(jià)款總額的指標(biāo)要求，這會(huì)誘導(dǎo)客服優(yōu)先處理較為簡(jiǎn)單或者所涉商品價(jià)格更高的投訴。

在王琦看來，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的需求和偏好，自主選擇商品和服務(wù)，任何人不得違背消費(fèi)者的真實(shí)意思強(qiáng)行推銷。有退貨等需求時(shí)無法實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，是一種變相的強(qiáng)制消費(fèi)。

“人工客服貫穿于商品購(gòu)買前中后全過程，屬于商品或者服務(wù)質(zhì)量保障的組成部分，若存在區(qū)別對(duì)待的行為，侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)�！蓖蹒�說。

那么，對(duì)于商家來說，是否有義務(wù)提供人工客服渠道？

趙忠奎認(rèn)為，無論是從消費(fèi)者具有自主選擇服務(wù)權(quán)利的角度，還是從商務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)有建立便捷、有效的投訴、舉報(bào)機(jī)制義務(wù)的角度，所有商家都應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供人工客服渠道。

在他看來，一些大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)動(dòng)輒有數(shù)百萬、上千萬用戶，而且這些大型平臺(tái)與消費(fèi)者之間不存在直接交易關(guān)系的情況更加突出，更易帶來權(quán)責(zé)界定的模糊性，從而導(dǎo)致更為廣泛、嚴(yán)峻的消費(fèi)者保護(hù)難題。因此，這些大型平臺(tái)更有必要設(shè)置快速人工客服通道。

“便捷性和有效性，是法律對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立的投訴、舉報(bào)機(jī)制所作的明確要求。當(dāng)智能客服‘失效’時(shí)，人工客服起兜底作用�！壁w忠奎說。

他建議，進(jìn)一步完善與落實(shí)平臺(tái)負(fù)責(zé)制。消費(fèi)者因聯(lián)系不上人工客服而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。為保障消費(fèi)者自主選擇客服方式的權(quán)利，有必要通過立法修訂的方式，明確商家設(shè)置智能客服的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)設(shè)置人工客服，且明確人工客服的接入方式，簡(jiǎn)化人工客服的接入程序。

近年來，工業(yè)和信息化部陸續(xù)制定發(fā)布《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》《關(guān)于印發(fā)〈促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案〉的通知》等政策文件，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，在網(wǎng)站、App等顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼，簡(jiǎn)化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序，為老年人提供“人工直連”電話服務(wù)。鼓勵(lì)客服熱線月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85％。

王琦認(rèn)為，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)人工客服的監(jiān)管，出臺(tái)相關(guān)行政法規(guī)，要求平臺(tái)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確平臺(tái)提供人工客服的標(biāo)準(zhǔn)和要求，比如客服數(shù)量、接通人工客服的步驟要求或時(shí)間要求。可以對(duì)平臺(tái)的“消費(fèi)者人工服務(wù)滿意度”進(jìn)行定期抽查，若違背上述法規(guī)或抽查結(jié)果不達(dá)標(biāo)，則對(duì)平臺(tái)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談或罰款。

“消費(fèi)者也要保留好與商家的聊天記錄、訂單號(hào)等證據(jù)，在得不到有效處理時(shí)，通過正規(guī)渠道投訴，比如市場(chǎng)監(jiān)管部門、消保委等�！蓖蹒�提醒道。